Después de que Google anunciara que dejaría de admitir las cookies de terceros a partir de 2023, el mundo del marketing digital y las ventas se convirtió en un revuelo. ¿Qué tiene que ver la web del hotel y el chatbot de IA que hay en ella con este drama? Todo.
El hotel puede utilizar o no cookies de terceros, pero en todos los casos la recopilación de datos es ya una obligación. Lo que el hotel puede hacer es centrarse en la recopilación de datos de clientes de primera y segunda parte. Se trata de los datos que el hotel recoge directamente, en el sitio web, como la información sobre el comportamiento de los clientes, así como los datos que los huéspedes del hotel comparten voluntariamente, en línea y fuera de línea: nombre, correo electrónico, número de teléfono de contacto y otros.
El hotel necesita estos datos para conocer bien a sus clientes, para poder llegar a ellos con sus mensajes de marketing, para ofrecer servicios y contenidos actualizados y mejorados, para descubrir las tendencias de los nuevos huéspedes en función de sus búsquedas y preguntas, para ser más flexible, más competitivo y tomar decisiones más inteligentes.
La recopilación de datos de primera y segunda parte sobre los clientes y huéspedes requeriría el uso de más de un instrumento en conjunto para obtener información equilibrada y objetiva sobre los clientes, siempre actualizada y lista para ser analizada. Añadir una herramienta de comunicación instantánea con los clientes en el sitio web se convierte en una necesidad. No cuente con que los clientes le escriban un correo electrónico o le llamen cuando no hayan encontrado lo que buscaban.
La mayoría de los usuarios prefieren chatear, y cuando escriben su pregunta, en un chat en vivo o en un messenger, esperan una respuesta inmediata. Si el hotel no puede proporcionar una respuesta inmediata las 24 horas del día del equipo a través de estos canales de comunicación en directo, la siguiente opción es sustituir el poder humano por un chatbot de IA en el sitio web para ayudar tanto a los huéspedes como a los empleados.
El chatbot de IA está pasando rápidamente de ser una herramienta "buena para tener" a una solución "imprescindible". No se trata sólo de la recopilación de datos de primera y segunda parte, ya que el asistente digital de IA es también una respuesta a las expectativas de servicio de los huéspedes para el autoservicio.
El chatbot de IA basado en la web actúa como primer e inmediato punto de contacto para los clientes, responde a las preguntas más frecuentes de forma instantánea las 24 horas del día y recoge las consultas de los huéspedes tanto potenciales como internos.
Todo lo que ocurre en el chatbot se acumula y resume en estadísticas sobre el comportamiento de los consumidores: qué información se ha visto más, qué preguntas se han hecho más, cuál es la hora de chat más concurrida del día, cuántos usuarios han vuelto de nuevo y mucho más. Los datos recopilados son generales, por lo tanto, cumplen con el GDPR y permiten al hotel observar las tendencias y oportunidades en las operaciones, los servicios y las ventas.
Los formularios de solicitud de servicios y reservas incorporados en el chatbot ayudan a aumentar las ventas de los servicios del hotel, ya que recogen al instante no sólo las consultas de los huéspedes, mejorando así su estancia, sino también los datos de los clientes, como el nombre, el correo electrónico, el número de teléfono, las preferencias, etc. Para los huéspedes, esto supone una asistencia cómoda, rápida y fácil, y para el hotel, unos datos más actualizados de la parte cero.
Cada elemento del chatbot puede tener su propio enlace y código QR, que permite a los huéspedes del hotel navegar a una página específica del sitio web con el elemento específico del chatbot (información, archivo para descargar, formulario para rellenar, etc.) con un clic o un escaneo desde cualquier lugar, tanto online como offline.
Por ejemplo, desde la habitación del hotel a través de un código QR - a un formulario de solicitud de reserva de mesa o de llamada de despertador en el chatbot. Como solución tecnológica, el chatbot de IA es multifuncional y ayuda a atender a los clientes del hotel, promociona los servicios, se convierte en un canal de ventas adicional y ahorra tiempo y recursos (ahorra hasta 12 minutos de tiempo de conversación con el cliente al personal). Por ello, no es de extrañar que en 2022 se espere que la introducción y oferta de chatbots hoteleros aumente en un 53% (64% entre los hoteles independientes), según un estudio de enero de 2022 del NYU Tisch Center of Hospitality y StayNTouch PMS.
Una vez que el hotel planifique una estrategia sobre cómo utilizar un chatbot de IA para sacar el máximo provecho de la tecnología, construya los procesos que seguirá el equipo del hotel y aplique el plan, el chatbot de IA como herramienta de servicio, ventas y recopilación de datos se convertirá en un elemento clave del ecosistema digital del hotel con enormes beneficios para el hotel, los clientes y el personal.
