Según esta propuesta, en el caso de una cancelación por parte del transportista, las agencias que hayan gestionado la reserva estarían obligadas a reembolsar el dinero al cliente en un plazo de 14 días, independientemente de si han recibido o no el reembolso correspondiente de la aerolínea. Esta obligación, aunque bienintencionada desde la óptica del consumidor, ignora las complejidades del canal de distribución y amenaza con trasladar injustamente el riesgo financiero de las aerolíneas a las agencias.
La asociación europea ECTAA (European Travel Agents’ and Tour Operators’ Associations) ya ha manifestado su profunda preocupación. A través de su secretario general, Eric Dresin, la entidad ha advertido que esta disposición es no solo injusta, sino también potencialmente devastadora para miles de pequeñas y medianas empresas que forman el tejido de la intermediación turística en Europa. “Es como si a los supermercados se les obligara a devolver el dinero de los productos defectuosos antes de que lo haga el fabricante”, señaló Dresin en un mensaje dirigido a los responsables políticos de la UE.
La propuesta cobra especial relevancia en el contexto de la reciente pandemia, cuando muchas agencias se vieron atrapadas en una tormenta perfecta: clientes exigiendo reembolsos, aerolíneas bloqueando devoluciones y normativas confusas. La experiencia dejó claro que los mecanismos de protección al consumidor deben fortalecerse, pero también que es necesario comprender y respetar el funcionamiento real del mercado turístico, en el que las agencias son, en muchos casos, simples intermediarias sin capacidad de decisión sobre el cumplimiento de los contratos aéreos.
Uno de los argumentos principales de las asociaciones de agencias es que esta normativa podría incluso desincentivar la compra de billetes a través de canales profesionales, promoviendo la venta directa y debilitando la diversidad y competencia en el mercado. A esto se suma el riesgo de insolvencia de muchas agencias si se ven obligadas a adelantar importantes sumas de dinero que todavía no han recuperado, especialmente en épocas de alta cancelación como ocurrió durante la crisis sanitaria global.
En lugar de trasladar la carga a las agencias, el sector reclama que se refuercen los mecanismos para obligar a las aerolíneas a cumplir los plazos de reembolso ya establecidos por la normativa europea vigente. De hecho, los reglamentos actuales ya exigen que las compañías aéreas devuelvan el importe de los billetes cancelados en un máximo de siete días. Sin embargo, el cumplimiento ha sido deficiente y, en muchos casos, las autoridades nacionales no han ejercido la presión necesaria para hacer valer esta obligación.
La ECTAA, junto con asociaciones nacionales como CEAV en España, ha instado a los Estados miembros y a los eurodiputados a rechazar esta enmienda específica, pidiendo que se trabaje en soluciones más equitativas y sostenibles. En su opinión, cualquier reforma de los derechos del pasajero debe contemplar tanto la protección del consumidor como la viabilidad de los actores que hacen posible la movilidad turística en Europa.
La decisión final se tomará en los próximos meses, y aunque la propuesta todavía debe ser negociada entre el Consejo y el Parlamento Europeo, la alarma ya se ha encendido entre los profesionales del sector. Las agencias de viajes temen no solo una nueva sobrecarga financiera, sino también una erosión de su papel como canal de confianza para el consumidor.
De aprobarse la medida tal como está planteada, no solo estaría en juego la estabilidad económica de miles de empresas, sino también el acceso equilibrado y seguro a los servicios turísticos para millones de ciudadanos europeos. La pregunta que queda en el aire es si Bruselas está dispuesta a escuchar a todos los actores implicados o si una vez más se impondrá una visión parcial, que podría causar más daño que beneficio al conjunto del ecosistema turístico.
