En términos prácticos, la actualización baja la teoría al terreno con herramientas y protocolos accionables que ponen a las personas en el centro: avisar a los familiares de forma oportuna antes de cualquier publicación de listas de pasajeros; dotar a los equipos de respuesta de la información y el entrenamiento necesarios para atender preguntas y ofrecer orientación fiable; habilitar un Centro de Asistencia a Familias que concentre servicios esenciales y soporte psicosocial; establecer procedimientos claros para el manejo de efectos personales; y garantizar el acompañamiento posterior con contacto continuado, tramitación de reclamaciones, planificación de memoriales y debriefings a empleados en los días siguientes al suceso.
IATA, además, refuerza el componente didáctico con formación específica en Asistencia a Familias y con ejercicios de simulación integrados en sus cursos de ERP. El objetivo es que el personal de primera línea practique, bajo presión controlada, cómo comunicar con respeto, proteger datos sensibles, coordinar múltiples agencias y mantener la trazabilidad de decisiones en escenarios de alta incertidumbre.
“Los accidentes son infrecuentes, pero cuando ocurren no solo afectan a quienes van a bordo, sino también a quienes esperan en tierra”, subraya la asociación. Las expectativas sociales —ser informado con rapidez, sentirse acompañado y tratado con dignidad— deben cumplirse “de manera efectiva y a tiempo”. Un manual con procedimientos, roles y plantillas homogéneas ayuda a reducir errores, acorta los tiempos de respuesta y aporta coherencia en entornos multinorma y multiactor.
Para las aerolíneas y aeropuertos, el valor de esta revisión es doble. Por un lado, facilita el cumplimiento regulatorio y de auditoría (IOSA/OACI) con materiales que pueden integrarse en planes existentes. Por otro, eleva la preparación organizativa al exigir gobernanza clara del ERP, listas de comprobación y canales de comunicación verificados, incluidos circuitos para notificaciones sensibles, coordinación con equipos forenses y protocolos para viajeros internacionales con traducción e interpretación.
El énfasis en la familia —más allá de la gestión técnica de la emergencia— traslada al núcleo de la respuesta aspectos de trato y transparencia que protegen la confianza pública y la reputación corporativa en el largo plazo. Esta mirada humanizada no solo mejora la atención inmediata; también ordena el seguimiento posterior y evita la revictimización.
La revisión llega, además, con un mensaje de comunidad. IATA recuerda que su red representa a unas 350 aerolíneas —más del 80% del tráfico global— y que la convergencia de criterios en asistencia a familias facilita la ayuda mutua entre operadores en situaciones de alta complejidad, desde la provisión de personal formado hasta el intercambio de recursos logísticos cuando se activan planes de emergencia.
Al armonizar requisitos, el sector avanza hacia una respuesta más humana y profesional, donde cada minuto cuenta y cada palabra tiene impacto. Para autoridades, DMO aeroportuarias y proveedores en tierra, la invitación es inmediata: revisar y actualizar sus planes ERP a la luz del nuevo manual, calendarizar simulacros conjuntos con escenarios realistas, verificar contratos y SLA de servicios de apoyo a familias y asegurar que la promesa de “primero, las personas” se traduzca en acciones medibles el día en que lo improbable ocurra.
